８月半ばのある朝、自宅のノートＰＣが壊れた。電源プラグが認識できず充電ができないという。「バイオスプログラムの更新で直る可能性があります」という英文が出たので試みたがやはり充電はできない。電源コードを動かすと充電できる瞬間があるので、差込口の接触不良だろう。仕方がないのでメーカーに連絡を取った。最近の連絡方法はラインである。時代の進歩を感じる。修理には１～２週間かかるとのこと。「ご迷惑をお掛けしすみません」と書かれたが、機械である以上壊れることはある。別にメーカーを責める気にはならない。


メーカーに送ってから１週間後、そろそろかと思っていた矢先にラインに連絡が来た。「故障の診断は終わりました。交換部品の入荷待ちですので、もうしばらくお待ちください。」　残念だが１週間では返ってこなかった。多少不便だが仕方がない。


さらに１週間後、全く音沙汰がないのにしびれを切らしこちらから連絡を入れる。週末には手元に必要だからだ。「土曜日には使いたいのですが間に合いますか？」　ＰＣを渡して丸２週間になる。部品交換をするだけという結論も出ている。さすがにもう返ってくるだろう。「至急工場に確認を取ります」と返事が来たが、その日はそれ以上の連絡はなかった。


その後２日間、何一つ連絡は来ない。業を煮やして再度連絡する。「至急確認してくれるはずではなかったのですか？　土曜日に間に合うように動いてくれているのでしょうか？」　再び「大至急確認を取ります」との返事。そして夕方に来たメッセージは次のものだった。「コロナの影響で部品の納入が遅れています。入荷予定は1ヶ月後です。特別対応として新しいＰＣと交換しますが、それには２、３週間かかります。それまで現状のＰＣをお返ししておきます。新品が到着次第返送してください。」　ちなみにとりあえず返ってくるＰＣは故障したままだから充電はできないという。もちろん土曜日にも間に合わない。


私はとても腹が立った。この話が「診断が終わって交換部品の入荷待ちです」のメールに書かれていたら全く違っていただろう。故障を責める気もないし、コロナで部品が入手困難だという状況も理解できる。受付担当の人だって忙しいだろう。だが、これだけ待たされ、催促してから聞かされると平静ではいられない。いくら新品に交換してくれるとしても、それを喜べるのは使い古したＰＣの場合である。買ってからほんの数ヶ月だから、設定のやり直しを考えるとむしろ幻滅する。ソフトも全て再インストールし、さらには情報漏洩を防ぐために返品する現状のＰＣも初期化しなければならない。


クレーマーにこそならなかったが、私の中でのこのメーカーに対する信頼度は急落した。そして、その原因はＰＣの故障でもコロナでもなく、情報の伝え方だけだった。コミュニケーションひとつで人は敵にも味方にもなるのだ。自分の日頃の言動を見直そうと思える出来事だった。


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